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Infraestructura de call y contact centers
La experiencia pionera de Brasil

Marcos Antonio Nascimento, alberflex; Jorge Andrés, 3dconcept; Otoniel Domingues, alberflex; Ricardo Jadue, Tell Chile.

La de call y contact center es una industria en que la rotación de personal es fuerte; quizás una de las principales problemáticas de este mercado, donde los agentes son la cara del servicio y por tanto un pilar fundamental. Mantenerlos cautivos es parte del desafío y la preocupación por el espacio y las condiciones adecuadas, se alza como fundamental en esta tarea, un tema en que Brasil tiene mucho que decir como epicentro de las últimas tendencias en pro de mejorar el bienestar y productividad de los trabajadores. Revista Gerencia viajó a Sao Paulo para conocer de cerca esta realidad, invitada junto a otras empresas como HP, Entel Call Center y ACHS, al segundo viaje de tendencias de call center organizado por 3dConcept y Tell Chile.

Con una alta tasa de rotación de personal, los call y contact centers se toman este tema muy en serio. Y es que un 67% de sus costos está dado precisamente por el ítem factor humano. Por lo mismo, su diseño ha pasado a ser un elemento preponderante, como parte de la preocupación por los agentes y por mantenerlos satisfechos y en condiciones laborales adecuadas. No podría ser de otra forma, porque son ellos finalmente la cara hacia al cliente y un pilar de la interacción con éstos, pieza fundamental del negocio.

Ricardo Jadue, Tell Chile; Claudio Palma, HP; Rodrigo Pinto, ACHS; Rodrigo Navarro, OTS Consulting; Walter Díaz, Teleperformance; Jorge Andrés, 3dconcept; Fernando Sobarzo, Entel Call Center.

“Si bien ésta es una industria que siempre ha tenido una marcada orientación a la eficiencia, es durante los últimos años cuando se observa una marcada preocupación por la ergonomía y la salud de los trabajadores, buscando hacer compatibles los conceptos de eficiencia y calidad de vida de los agentes”, señala Jorge Andrés, Gerente General de 3dconcept, compañía especialista en mobiliario para este mercado, que también tiene oficinas en Brasil.

Para Ricardo Jadue, Gerente General de Tell Chile -hotel de call center presente también en Brasil-, “la infraestructura de los contact centers ha ido tomando relevancia en las empresas tanto para diferenciarse de la competencia como para mejorar el bienestar y productividad de los trabajadores”. Y Brasil ha sido un país pionero en la Región al establecer una normativa para la construcción y habilitación de éstos, que regula aspectos como los muebles, equipos, condiciones de trabajo, seguridad y capacitación, logrando que tanto las empresas de call center como sus proveedores, se adapten a sus exigencias. El no cumplimiento de esta normativa, genera multas y “esto estandariza la industria y permite nivelar hacia arriba”, destaca el ejecutivo.


El caso de Brasil


La norma brasileña establece, por ejemplo, los requisitos que deben cumplir los puestos de trabajo, tales como disponer de asientos de altura ajustable tanto para la pantalla como para el teclado, al igual que soportes para los brazos ajustables o bien ciertos requisitos en cuanto a la densidad de la espuma de las sillas, entre otros. Como tiene una visión ergonómica, la normativa regula que todas las habilitaciones aseguren el confort de los trabajadores. Además, el ancho de los pasillos, las vías de evacuación y la climatización también están especificados.

“Las compañías proveedoras de muebles y equipos en Brasil, han desarrollado durante los últimos cinco años líneas de productos que se ajustan a las especificaciones de la norma para call centers, y esto las pone en posición privilegiada para competir en el mercado regional y global, frente a otras que aún deben invertir en el diseño de muebles ergonómicos para esta industria”, comenta el ejecutivo de 3dconcept.

De esta forma, hoy el país carioca marca pautas en este materia y en sus instalaciones es posible ver la incorporación de salas de descompresión, esparcimiento y estudio, consultorios médicos, salas de belleza, amplios comedores e, incluso, canchas de fútbol.


Inversión con retorno

Representantes de Entel Call Center, Tell Chile, HP, OTS Consulting y ACHS visitando las instalaciones de la fábrica de muebles alberflex en Brasil.

Llegar a este escenario ha implicado importantes inversiones. “Para que lo anterior ocurra, es necesario que los call centers tomen dos definiciones estratégicas: aumentar la cantidad de metros cuadrados construidos por posición, siendo ideal sobre 6 mt2 y cambiar el tipo de propiedad de edificios a propiedades industriales independientes”, explica Ricardo Jadue. Sin embargo, claramente la inversión tiene un retorno, pues -según enfatiza- incorporar estos nuevos espacios dentro de la oferta de infraestructura de los call centers ha permitido la disminución de ausentismos, atrasos y rotación de las personas, temas que sin duda representan la mayor dificultad de este negocio.

En Chile el avance es aún incipiente. No existe una normativa específica, pero sí una alta dosis de experiencia y conocimiento, “por lo cual, las empresas ya podrían empezar a implementar estas mejoras antes de que exista dicha norma”, asevera el ejecutivo de Tell Chile. Ejemplos existen, como el caso de Konecta, Falabella, Banco BCI, Sitel, Entel Call Center, Más Cerca y otros que ya han implementado estas mejoras en sus instalaciones.

Mejoras que sin duda se perciben. Para Jorge Andrés existe una gran diferencia entre las condiciones que ofrece una estación de trabajo que cumple una norma como la brasileña y una que no satisface ese tipo de estándares: “Es verdad que para sentir en toda su plenitud la diferencia habría que pasar una jornada de trabajo en el puesto de un agente de contacto, ya que, como casi siempre, las grandes diferencias están en los detalles y muchas veces en la manufactura de los muebles, pero también es cierto que hay diferencias que son perceptibles a primera vista, como el espacio entre los puestos de trabajo, la ventilación, la luz y todos los ajustes que se hacen para evitar el síndrome del edificio enfermo”, afirma.


Replicando experiencias


Puestos de trabajo diseñados ergonómicamente, sistema de climatización adecuado para la densidad de trabajadores por metro cuadrado, áreas de descanso y esparcimiento y servicios de alimentación dentro de las instalaciones, entre otros, todo conjugado en pro de una mejora sustantiva en indicadores de problemas cervicales, tendinosos, cefaleas y estrés. Y es que, aseguran los expertos, las empresas pueden valorizar su productividad en función de sus mejoras en infraestructura.

Un escenario que podría ser realidad también en nuestro país: “En Chile están dadas todas las condiciones para replicar, y por qué no, mejorar las experiencias de otras naciones. Si bien no contamos con un gran abanico de fabricantes locales de muebles y equipos, tenemos la enorme ventaja de tener una economía abierta, con pocas barreras a las importaciones, lo que nos permite traer desde el exterior los mejores productos a precios competitivos”, comenta el ejecutivo de 3dconcept, y agrega que existe la disposición local a ofrecer buenas condiciones de trabajo a sus empleados; “plena conciencia de que la ergonomía, la salud en el trabajo y las buenas condiciones laborales van de la mano de la productividad en esta industria”, concluye.

Enero 2013
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