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SERVICIOS GESTIONADOS DE IMPRESIÓN
Cubriendo las necesidades del cliente esté donde esté

Desde una visión optimista, pero sin dejar de ser cautos, dado el contexto actual que vivimos, los proveedores de Servicios Gestionados de Impresión analizan los retos que este mercado ha enfrentado en pandemia y cómo la creatividad y adaptación serán las claves para este y los próximos años, en un encuentro virtual organizado por Revista Gerencia.

El mercado de Servicios Gestionados de Impresión (Managed Print Services - MPS) es, a juicio de los proveedores, un mercado ya maduro, que ha ido evolucionando a mayores niveles de servicio y que hoy enfrenta varios desafíos, propios de su avance, pero también de un contexto de pandemia que ha exigido una gran capacidad de adaptación a las distintas industrias.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de MPS? De acuerdo a Alex Tobar, Gerente General de Toshiba Business Solutions, la definición puede ser muy amplia, según los servicios entregados, pero el resultado esperado por la empresa es siempre aumentar el control de los procesos de impresión, de manera que les ayude a ahorrar costos y aumentar su productividad. “Es brindar a la organización un servicio integral en el cual como proveedores pongamos a su disposición herramientas para que pueda ahorrar costos y su equipo TI incremente la productividad, y no tenga que estar preocupado del proceso de impresión diario”, agrega. Dado el avance de este mercado, a juicio de Cristian Reyes, Gerente de Ventas Segmento Corporativo de HP Chile, hoy encontrar un cliente que compre impresoras de manera transaccional es prácticamente imposible.

“Eso demuestra que estamos súper evolucionados en temas de servicios. Hemos mapeado más de un 38% de transformación de lo transaccional a lo contractual de servicios, lo que nos abre muchas puertas a que esto siga más que creciendo, evolucionando, y ahí está el reto”, enfatiza.

A lo anterior, Carlos Velásquez, Gerente de Cuentas Corporativas de HP Latam, agrega que, desde su mirada regional, comparando el nivel de adopción de servicios administrados en Chile con respecto a los demás países, el mercado local es el más avanzado en toda Latinoamérica en esta área y ahora también en servicios de cómputo.

Alex Tobar, TOSHIBA BUSINESS SOLUTIONS.
Cristian Reyes, HP CHILE.
Carlos Velásquez, HP LATAM.
Michael Escudero, CANON.
Rubén Barahona, KYOCERA DOCUMENT SOLUTIONS.
Octavio Zapata, DIMACOFI.
Luis Baros, BROTHER.
Pablo Contreras, RICOH.
Andrea Latorre, EPSON.

Coincide Michael Escudero, Supervisor, Product & Solution Marketing de Canon, quien indica que Chile está liderando en estos momentos el uso de software para este tipo de aplicaciones, comparándolo con la realidad de países como Perú, Bolivia e, incluso, Brasil. “Esos mercados todavía no están involucrados en el tema de gestionar, aún no entienden las ventajas para el proveedor de, por ejemplo, solucionar problemas de forma remota y, para los clientes, de poder llevar un control de su impresión, reducir costos, y mantener su continuidad operativa. Ahí está punto de quiebre: darse cuenta de cuáles son los beneficios para ambos”, explica.

2020 fue un año complejo en general y también un momento de aprendizajes para el sector. Según Rubén Barahona, Gerente de Canales de Kyocera Document Solutions Chile, “el mercado ha evolucionado y hoy los clientes necesitan que las cosas funcionen desde los hogares de sus colaboradores: debemos encontrar innovaciones que nos permitan participar de esos flujos y seguir avanzando. Lo fundamental es que es una industria que tiene una capacidad de adaptación y reinvención constante”.


Los beneficios de pasar a un modelo de servicios

¿Por qué las empresas debieran optar por este tipo de servicios? La respuesta clave es que los beneficios son variados y suman valor a las organizaciones. En opinión de Octavio Zapata, CEO de Dimacofi, hoy observamos dos tendencias: MPS y MDS (Managed Document Services), que es lo que viene ahora. “En la primera, vemos beneficios, por un lado, para el área de sistemas, que tienen relación con control, reducción de costos y administración de una flota, que si no se hace mediante un software y una gestión de un proveedor de servicios, es un ‘dolor de cabeza’ para la empresa manejarla”, señala. Por otro lado, agrega, los beneficios tienen que ver con los procesos: el tener un sistema de este tipo permite gestionar de mejor forma los procesos documentales y allí los beneficios radican en la productividad, la mejora de los procesos y eficiencia, etc.

Otra de las razones porque las compañías optan por servicios, apunta a un tema económico. Según explica Cristian Reyes, se relaciona con el beneficio financiero de no tener que integrar activos, y comprar equipamiento tecnológico que luego queda obsoleto. “Es un negocio que a las compañías que no están en este ‘core’ no les convienen obviamente, y el servicio permite acceder a tecnología de última generación sin tener que comprarla, pagando solo por uso, lo que mejora la rentabilidad, y sobre esto se van poniendo capas de servicio para finalmente entregar una propuesta llave en mano”, indica. Esto quiere decir, un paquete que incluye la impresora, además de gestión de los suministros y de la información de lo que se imprime, cuánto, quién y cómo: si lo imprime a color, dúplex, etc., pudiendo llegar a un nivel de detalle tan profundo como el cliente necesite. Después se van sumando todas las capas de soluciones, siendo lo más nuevo gestión documental y de procesos.

Para el ejecutivo de Kyocera Document Solutions, es importante destacar que, si bien la impresión es un periférico, es un periférico relevante que si falla puede generar problemas mayores. “De nuestros clientes, ninguno se dedica a imprimir, pero la impresión juega un rol relevante en todos ellos, entonces el beneficio principal, más allá del volumen que tenga cada empresa, es que pueda dedicarse a su negocio y tener un especialista encargado del proceso que le brinde continuidad operativa”, señala.


Una propuesta transversal

De acuerdo a los proveedores del rubro, todas las empresas, independientemente de su tamaño, pueden acceder a Servicios Gestionados de Impresión, quizás la diferencia es el nivel de avance en estos, “por ejemplo, si definimos MPS como proveer equipos, suministros, soporte y alguna información básica de gestión, eso es algo que está en el 100% de los clientes”, explica el ejecutivo de Dimacofi. Ahora, si se trata de una capa de software que entrega información a un departamento de sistemas para hacer gestión de una flota de equipos e incluye algún software de accounting, para ver qué imprime cada área, se trata de servicios para clientes más grandes.

Al respecto, el ejecutivo de Toshiba Business Solutions agrega que todas las organizaciones pueden tener MPS, puede ser desde un equipo a miles, “lo importante es que es una propuesta transformable, es decir, podemos comenzar con MPS y pasar a MDS, o sumar un montón de otras alternativas para los clientes”.

Incluso en EEUU, según relata Cristian Reyes, a nivel del mercado hogar también es fuerte la modalidad de servicio; las personas no compran equipos, pagan un fee mensual por imprimir, tal como si fuera un suministro básico. Respecto a los sectores que más demandan MPS, con la pandemia hubo algunos que se vieron beneficiados en su negocio y comenzaron a solicitar más servicios de este tipo. Por ejemplo, como explica Carlos Velásquez, uno de estos fue el retail, que con el e-commerce que se disparó significativamente como tendencia, mostró interés por aumentar su plataforma de impresión, y asegurarse de dar cobertura a esta alza en la demanda por Internet.

Esto, contrario a lo que pasó en muchas oficinas, donde la mayoría envió a sus colaboradores a trabajar desde sus casas, entonces esos equipos hoy están siendo subutilizados.

En opinión de Luis Baros, Gerente Comercial de Brother, es relevante enfatizar que se han generado cambios importantes en el mercado. “Avanzamos años en solo meses y el negocio cambió. Y si bien ya todos podían tener servicios de impresión, hay una oportunidad interesante, considerando que la mayoría que comenzó a trabajar en modalidad home-office, compró equipos pequeños en el retail y estos no dan abasto con sus necesidades actuales”, agregó.


Las tendencias actuales

Consultados respecto a las tendencias que están marcando el mundo de la impresión, los proveedores coinciden en que este es un mercado maduro en que lo principal es la necesidad de las marcas e integradores de ser creativos y desarrollar nuevos modelos que se ajusten a las condiciones actuales.

“Hace 20 años se decía que la impresión iba a desparecer en cinco años, han pasado esos 20 años, y claramente no lo hizo”, enfatiza Pablo Contreras, Gerente de Ventas MB de Ricoh Chile, para quien la pandemia, no cabe duda, impactó fuertemente esta industria, pero de alguna manera hizo tangible lo que se hablaba de transformación y “planteó un interesante reto para marcas e integradores, para poder transformarnos digitalmente, ponernos creativos, innovar y darle una vuelta al negocio, con nuevos modelos; en cada crisis siempre hay oportunidades”, reflexiona.

Uno de los conceptos de los que se viene hablando es el mencionado Managed Document Services, que busca dar respuesta a los requerimientos actuales. Hace tiempo ya que el documento dejó de tener su origen en papel, ahora es electrónico, lo que impulsa a los proveedores a plantearse “la necesidad de empezar a incorporarnos ‘aguas arriba’ en el proceso de origen del documento”, enfatiza Octavio Zapata. Por ejemplo, antiguamente los procesos relacionados con seguros eran pólizas en papel, hoy, en cambio, es todo electrónico “y como proveedores debemos incorporarnos al ‘corazón’ del negocio y ver cómo participamos de la gestión de ese flujo no solo impreso en papel, sino también digital, que finalmente se plasma en un documento, agregando valor y asesorando en ese camino de la migración a lo digital, y ahí tenemos distintos formas de approach”.

“Efectivamente Chile está mucho más evolucionando que otros países de la Región en MPS”, afirma Andrea Latorre, Group Product Manager para Región Sur de Impresión Corporativa y Scanners de Epson, quien agrega que, no obstante, la pandemia ha tenido un impacto importante en este mercado y, en este sentido, “no creo que haya una vuelta atrás a los servicios de impresión que veníamos observando”. A su juicio, “debemos pensar cómo las empresas en este rubro vamos a poder prestar servicio a las compañías, considerando que sus colaboradores estarán de casa, cómo controlar el uso de la información y entregar seguridad, entre otros aspectos”.


El factor seguridad y otros elementos a considerar

La seguridad, un componente clave hoy, no deja también de ser relevante en el mundo de la impresión. Una impresora prácticamente tiene los mismos componentes que un PC y, al igual que estos equipos de cómputo, requiere ser protegida. Además, si consideramos que en el contexto de trabajar fuera de la oficina se generan nuevas brechas, es más relevante aún garantizar la seguridad hoy.

“Hay que tomar en cuenta que muchas empresas, en definitiva, han pensado en mantener el teletrabajo por sus importantes ahorros, y ahí es parte fundamental la seguridad, porque estás trabajando desde casa, con un Internet que puede ser fácilmente hackeado”, advierte el ejecutivo de Canon.

En el ámbito corporativo, la seguridad de la impresión es un “desde”, explica el profesional de Ricoh: “Hace rato que están exigiendo este tema dada la complejidad de sus negocios. En el sector de empresas más pequeñas están empezando a interiorizarse de la ciberseguridad y varias están midiéndola y será ‘cross’ a todas las industrias, por lo que hoy la capa de seguridad está haciéndose más presente en mercados que antes no estaba”. Por lo mismo, los proveedores deben enfocarse en la ciberseguridad tanto de los dispositivos como de los ambientes de impresión, de manera que todo el parque de equipos esté bajo las políticas de seguridad de la organización.

Al optar por un proveedor de Servicios Gestionados de Impresión, es fundamental considerar a un partner que brinde esa seguridad tan necesaria. A juicio de Carlos Velásquez, lo esencial también es buscar un proveedor que ayude a la empresa con su transformación digital, flexibilidad, continuidad operativa, y sostenibilidad, alguien que le pueda ayudar con esa fuerza de trabajo híbrida (presencial y en home-office), y más allá de solo impresión, también en el tema de Devices as a Service, todo en modalidad de servicio. “El proveedor debe ser muy bien elegido para asegurarse de que pueda cumplir con todos estos puntos estratégicos para el negocio de impresión”, remarca.

A esto se debe sumar, según Cristian Reyes, que es clave optar por alguien con la capacidad y experiencia de llevar el servicio a cualquier parte, porque el teletrabajo vino para quedarse; por eso, parte de la creatividad y visión de futuro del proveedor es apuntar a resolver la problemática que tienen hoy los clientes y tendrán mañana, además de contar con productos que se adapten y servicios que sea más amplios”.

En este sentido, el ejecutivo de Dimacofi recalca que este servicio no es un commodity, por tanto, es importante hacer ver al cliente el valor que tiene y evaluar los proyectos de forma distinta para incorporar todo ese valor agregado que se está entregando.


Las proyecciones

Con una mirada bastante optimista, pero cauta, los proveedores enfrentan este año y los nuevos retos que la pandemia ha impuesto sobre el mercado de la impresión, con la proyección de que habrá una reactivación y mejora paulatina. “Definitivamente esperamos un mejor año y nuestra preocupación es anticiparnos a los riesgos que ocurran. Ya ‘tocamos piso’ en algunas líneas de negocio en 2020, por efecto del Covid-19, pero también es un reto en lo que nos fue bien, como el retail. Será fundamental estar atentos al manejo de los inventarios y poder dar cobertura al alza en los servicios de despacho, que repercute en los costos”, asevera el profesional de Brother.

“El rubro impresión fue golpeado muy fuerte, sobre todo en el segmento de educación, y a mediados de año debieran volver las clases presenciales, por lo que esperamos un incremento importante en el segundo semestre, pero sin dejar de ver el tema logístico detrás, donde hay una serie de variables a considerar para las que tenemos que estar preparados de mejor manera”, agrega Alex Tobar.

Desde la perspectiva de Rubén Barahona, aún hay mucha incertidumbre de toda naturaleza: económica, sanitaria, polí- tica, etc., “sin embargo, hay señales de nuevos negocios pequeños y medianos, vemos interés y nuevas oportunidades de negocio con los canales, que están teniendo muchas reuniones y demos, por lo que creo que debiera haber un progresivo, paulatino y responsable crecimiento, y nosotros ser cautos al buscar negocios en que ganen todos”. En este sentido, los proveedores advierten sobre la necesidad de estimar bien los costos en los nuevos contratos, que establecen condiciones a varios años, considerando que los márgenes no son grandes y será una época de vaivenes y variables que pueden ir cambiando.

Finalmente, Pablo Contreras concluye que, si bien nadie tiene un ‘bola de cristal’, sin lugar a dudas hay bastantes indicadores que están mejor que el año pasado, y el tema de la vacuna abre un camino de reactivación en el mediano plazo. Las empresas no volverán a hacer las cosas como antes y los clientes deben buscar a los proveedores que les entreguen innovación, sean flexibles, entiendan sus dolores, y les brinden seguridad y cobertura en cualquier lugar donde necesiten servicios.

Abril 2021
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