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Enrique Villar, Gerente de Informática del Conservador de Bienes Raíces de Santiago:
“Estamos en el siguiente paso de la gestión documental: ya digitalizamos, ahora lo importante es avanzar en el uso de los datos”

Hace una década que el Conservador de Bienes Raíces de Santiago (CBRS) -servicio público dedicado al registro de inmuebles y sociedades- decidió embarcarse en un proceso de transformación digital. Esta institución, con más de 155 años de tradición, dio un “salto” y hoy cuenta con prácticamente el 100% de sus trámites en línea, siendo un referente en digitalización y gestión documental, lo que le ha permitido agilizar sus procesos y dotarlos de mayor seguridad.
Enrique Villar.

¿Cómo se lleva hoy la gestión documental en el Conservador? ¿Qué cambios ha habido?
Antes dependíamos 100% del papel, de los timbres, firmas manuales, libros, escrituras, etc., todo lo que circulaba era papel, pero hace casi 10 años que comenzamos con nuestro proceso de transformación digital donde se decidió digitalizar los libros y todos los documentos que entraban. Fue una manera, en cierta medida, de forzar a los actores del ecosistema a que también empezaran a enviarnos toda la documentación que debían mandarnos vía formato digital. Esto se logró incorporando la Firma Electrónica Avanzada, que nos empezó a aportar seguridad.

¿Actualmente qué tan digitalizado está el CBRS?
Al día de hoy se digitalizaron todos los libros e inscripciones y existe cero dependencia del papel. Para aportar en la gestión del cambio, a los funcionarios que estaban acostumbrados a tener su escritorio lleno de libros, les instalamos pantallas dobles multitouch, porque ellos tenían la necesidad de ir marcado las escrituras; ahora también lo pueden hacer directamente en el monitor.

Ha sido una evolución buenísima que nos ha permitido tener el flujo completo y la asignación de las tareas en digital. Antes eran papeles que pasaban de un piso a otro. Hoy estando todo en digital la persona termina su operación de forma más fluida, por lo tanto, también se aceleró mucho el flujo del trabajo, es decir, eliminando la dependencia del papel ganamos seguridad y una agilidad tremenda en el proceso de trabajo.

Superamos incluso lo que nos solicitaba la Ley de Transformación Digital, contando con casi el 100% de los trámites que se pueden hacer ya completamente en línea. Nuestra gran responsabilidad ahora es entregar la seguridad de que estos datos estén resguardados y protegidos contra los ciberataques.

¿Qué proceso grafica, por ejemplo, este “salto” que dieron?
Algo común era que antes, para realizar una compraventa y no existiendo ni la digitalización ni la firma electrónica, llegaba un promedio de 500 operaciones en el día, es decir, estamos hablando de 500 escrituras físicas (en formato papel), que venían en verdaderas maletas desde los bancos al Conservador. Teníamos que dar una orden de trabajo y luego hacer todo el estudio físico de esa operación con todos los papeles que circulaban por los distintos pisos y secciones. Y si la operación debía ser rechazada por algún problema en la escritura, se llamaba al cliente para que viniera al Conservador a buscarla. En esto podían pasar 30 días o más. Hoy esta operación tarda cinco días, un plazo que incluso se reducirá en la medida en que estamos automatizando otros procesos internos, incluso incorporando Inteligencia Artificial. Era un proceso completamente manual, que implicaba firmas, certificados y timbres, y que representaba una enorme carga laboral.

Además, en los últimos años hemos duplicado la cantidad de inscripciones y disminuido considerablemente los tiempos de respuesta.

La digitalización y la Firma Electrónica Avanzada han sido claves...
Gracias a la incorporación de la Firma Electrónica Avanzada y a que todos nuestros documentos estaban digitalizados, empezamos también a ganar mucho tiempo en la automatización de procesos. Antes para nosotros emitir una copia de dominio, que es un documento que acredita que un dominio está vigente, era una certificación que se hacía de forma manual, visual, mirando la inscripción y analizando si es que no había alguna nota marginal, por ejemplo, operaciones que van ocurriendo en la inscripción en la medida en que se va vendiendo la propiedad.

Hoy tenemos la capacidad de que esas copias que se emitían en dos o tres días, pueden estar listas en cosa de minutos, y los usuarios tiene la inscripción firmada electrónicamente. Fue un tremendo avance que nos permitió agilizar nuestros procesos y dotarlos de mayor seguridad.

El tema de la ciberseguridad es clave...
Claro. Antes podíamos recibir una escritura, con una firma, timbres y sellos que parecían verídicos, pero sin la certeza al 100% de que lo fueran. Con la Firma Electrónica Avanzada pudimos hacer la integración, e ir a la fuente directamente a buscar los documentos sin que estos salgan a la calle. Eso nos agilizó mucho el tiempo y elevó el nivel de seguridad respecto a la veracidad de los documentos.

De hecho, uno de los factores que nos llevó a impulsar la transformación digital es que como los libros acreditan esta fe pública y confianza al mercado de que las transacciones que se están efectuando contra la venta del inmueble son certeras, ya que están inscritas en el Conservador, fue que antes cuando los libros físicos circulaban corríamos el riesgo de que falsificaran una inscripción para una venta fraudulenta.

Ahora, si bien hoy todo está resguardado, no estamos ajenos a otro tipo de fraudes: los ciberataques. Por eso, tenemos la responsabilidad de guardar todo esto también respaldado en bóveda.

Hemos sufrido importantes ciberataques, pero como contamos con protocolos de respaldo y recuperación de desastres no perdimos ningún dato; tenemos claro que hay que poner un foco muy relevante en la ciberseguridad.

¿En qué etapa están hoy?
Estamos pasando a un tercer escalón en la gestión documental. Tenemos todo digital y con Firma Electrónica, entregamos muchos documentos al usuario de trámites en formato digital, pero en el concepto de gestión documental lo que brindamos finalmente sigue siendo un documento firmado que recibe un receptor, y que tiene que ser leído por esa otra parte. En esta nueva etapa entonces estamos apuntando mucho a los datos involucrados en el documento, a la integración entre el Conservador y el ecosistema, pero ya orientada a la interoperabilidad en el uso de los datos, no solamente del documento, sino que cuáles son los datos dentro de este, que finalmente son muy esenciales para automatizar los procesos vinculados en el ecosistema.

Por ejemplo, el banco necesita saber rápidamente si un usuario es dueño de cierta propiedad, el rol de esta y el monto de la compraventa. ¿Cómo lo consigue? Solicitando el certificado al Conservador, luego en el banco hay una persona (abogado) que tiene que interpretar ese documento y traspasarlo a sus sistemas internos. De esta manera, hoy estamos apuntando a la integración con el ecosistema, para que como Conservador entreguemos el certificado, pero también los datos que necesita la entidad tercera para poder operar.

Estamos fuertemente enfocados en esta integración e interoperabilidad con los privados y haciendo todos los esfuerzos para que el sector público también apunte a esto.

¿Hay un ecosistema que permita una buena interacción?
En el sector privado estamos avanzando fuertemente. Ellos están muy interesados en esta interoperabilidad, en la que puedan agilizar procesos y ser competitivos con respecto a sus pares, por lo que están exigiendo cada vez más trabajar en este modelo de integración.

Ahora tenemos un tremendo desafío con el sector púbico. Nosotros somos una institución híbrida, dependemos del Poder Judicial, lo que nos permite tener mayor agilidad y estamos apostando fuertemente para apoyar al Estado y que este pueda contar con datos relevantes para tomar ciertas decisiones.

Ya tenemos interoperabilidad con el Servicio de Impuestos Internos y la Tesorería General de la República, y ahora estamos generando una integración muy importante para poder cumplir con la ley de los deudores por pensiones alimenticias: debemos integrarnos con el Registro Civil para que ninguna persona que pueda tener una deuda por pensión alimenticia pueda vender su propiedad si no es para pagar esa deuda; tenemos una gran responsabilidad y es muy relevante contar con este tipo de integraciones.

También con la Contraloría General de la República, la Unidad de Análisis Financiero y muchas instituciones que necesitan de estos datos para poder, por ejemplo, ver cómo se maneja el patrimonio de las personas que trabajan en el sector público en un período o detectar lavado de dinero. Este tipo de información es sumamente relevante tanto para el Estado como para el ecosistema completo, y antes de esta transformación digital era imposible acceder a esta.

Estamos en una era muy interesante, donde todos, en distintos niveles de madurez, van avanzando, y esto nos permitirá agilizar tremendamente cualquier trámite y permitir al Estado llegar con la ayuda donde corresponda de forma mucho más rápida. Estamos en el siguiente paso de la gestión documental: ya digitalizamos, ahora lo importante es avanzar en el uso de los datos.

En todo este proceso, ¿cuáles han sido los mayores retos?
Uno de los retos más importantes hoy es la ciberseguridad, tema al que tenemos que poner mucho foco, pero en el proceso el principal desafío fue la gestión del cambio.

Imaginen en una institución con 155 años de historia, donde siempre se había trabajado con formato de papel, la gestión del cambio para que los funcionarios se acomoden a esta nueva forma de operar no fue de la “noche a la mañana”; se comenzó incorporando a los recursos humanos en este proceso.

La clave de la transformación digital es poder incorporar a los funcionarios, hacerlos parte de la solución de manera que en conjunto vayamos avanzando. Ellos son el centro y quienes van a usar esta herramienta. Por eso, el principal desafío fue encontrar los agentes del cambio, avanzar con ellos en la solución, aprender y equivocarse para ir mejorando.

Afortunadamente partimos de forma temprana, pero es un proceso que tomó alrededor de seis años en generar esta transformación que estamos disfrutando hoy en día.

Noviembre 2022
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