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22/11/2022
Los consumidores esperan experiencias de compra omnicanal en la temporada festiva

Un nuevo estudio de investigación de consumo elaborado por Oracle Retail reveló que los consumidores de América Latina están eligiendo volver de a poco a las tiendas, pero esperan del retailer un servicio de atención omnicanal que les asegure la disponibilidad del producto que buscan y su entrega a tiempo por la vía que sea más conveniente.

Los resultados muestran que el 20% de las personas afirmó que los artículos sin stock constituirían una mala experiencia, ya sea en tienda como en línea, y el 53% señaló que la rapidez de la entrega a menudo resulta determinante para optar por un vendedor u otro. El 70% incluso estaría dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada.

Ahora que la gran mayoría de las restricciones se han levantado, las personas vuelven a las tiendas en Navidad, pero las expectativas de disponibilidad de existencias siguen siendo altas.

Según la encuesta, el 41% de las personas planea comprar principalmente en tienda y el 24% tanto en tiendas como en línea. Por otro lado, el 20% de las personas afirmó que los artículos sin stock constituirían una mala experiencia. De igual forma, el 20% dijo que simplemente iría a otro minorista si el primero no disponía del producto en stock.

La entrega a domicilio (48%) sigue siendo, por mucho, el método más popular para recibir los artículos comprados en línea, frente a la recogida en puntos de retiro (23%) o en tienda (20%). Esto obliga a que las empresas de retail garanticen que los regalos lleguen a tiempo y ofrezcan transparencia respecto al proceso de envío. De hecho, el 68% de los consumidores subrayó la importancia de disponer de información precisa del seguimiento del paquete.

El 53% de las personas expresó que la rapidez de la entrega a menudo resulta determinante para optar por un vendedor u otro. Bajo esa misma línea, el 13% de las personas espera la entrega en el día del pedido, mientras que el 37% espera que la entrega se produzca entre 1 y 2 días después de la formalización del pedido, y un 31% espera que la entrega se produzca en un plazo de entre 3 y 5 días.

También hay un 25% de los encuestados que teme que los regalos no lleguen a tiempo. Frente a estas complicaciones, el 70% de los clientes dice estar dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada. Como alternativa, el 67% de ellos consideraría reservar un servicio de entrega/recogida independiente para asegurarse de recibir sus compras a tiempo.

Otro dato importante es que el 72% de los encuestados sostuvo que buscará más ofertas y descuentos. Asimismo, el 75% de ellos indicó que hará más comparaciones de precios en línea y en las tiendas.

Siguiendo esta tendencia, el 73% de los compradores comentó que trataría de comprar más en tiendas de descuentos y el 72% también planea esperar a la temporada de rebajas u ocasiones especiales, como el Black Friday (50%), las ventas de vacaciones (24%) o el Cyber Monday (21%).

La encuesta de Oracle Retail se llevó a cabo a fines de septiembre de 2022 y contó con la participación de 8.107 consumidores de todo el mundo, procedentes de 11 países.

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