Muchas empresas efectúa adaptaciones incrementales a sus maneras tradicionales de hacer las cosas, adoptando nuevas soluciones tecnológicas para procesos específicos, pero su diseño organizacional básico sigue siendo el resultado de la tradición y la costumbre. Lo más frecuente es el rediseño de sistemas de información, pero sin entrar a fondo en el cuestionamiento

de sus prácticas de gestión y sus modelos de negocios a la luz de las nuevas posibilidades tecnológicas.

Esta es una opción arriesgada desde el punto de vista de su competitividad futura, puesto que adquieren una una interfaz moderna pero mantienen mecanismos de funcionamiento interno que están tecnológicamente obsoletos.

Esto las puede ponee en desventaja con respecto a empresas competidoras que están procediendo a rediseños integrales para explotar a fondo las nuevas tecnologías, desde el punto de vista de mejorar su servicio al cliente.

Es cada vez más común que las empresas externalicen las funciones logísticas, aprovechando la enorme variedad de servicios de logística para el E-business disponibles en el mercado. Con esto persiguen enfocar sus recursos al desarrollo de sus áreas de competencia específica.

Es esto han aprendido algunas de las lecciones sobre los errores que incidieron en el fracaso de las numerosas "Punto.com" que emergieron con tanta fuerza hace algunos años atrás: la incapacidad para sintonizar su proceso de venta en línea con su gestión de distribución en tiempo real.

Uno de los sectores que más rápido ha aprovechado el potencial de las nuevas tecnologías de la información en pro de una agilización operativa, una mayor precisión en sus sistemas de control y una disminución de sus costos, es justamente el de los servicios logísticos.

Estos, han estado ganando una gran experiencia en el manejo de sus procesos sobre Internet, utilizando tecnologías de avanzada, incluyendo RFID, capturadores de datos y softwares de última generación, para lograr un alto grado de automatización y control en la administración de bodegas (WMS) y brindar a sus clientes acceso a un control permanente de la evolución de sus pedidos y despachos vía web.

Pero este tipo de avances se están dando en empresas de todas áreas de la producción, tanto de mercancías como servicios.

A continuación conoceremos la experiencia de algunas empresas que han implementado proyectos para aprovechar mejor el potencial de Internet en los negocios y los beneficios que están logrando.

El call center de ARRIMAQ, Unidad de Coordinación, desempeña un rol crucial; sus agentes telefónicos coordinan y agendan despacho de cotizaciones, urgencias de reparación en terreno, mantenciones programadas o preventivas, recambios de repuestos o maquinarias y visitas de técnicos. A fin de mejorar el servicio, ARRIMAQ puso en marcha en el 2003 el innovador software Service Net, un sistema de tracking para servicios de reparación y asistencia técnica vía online que optimizó su eficiencia. El hito tecnológico, en el marco de la premisa "Keep on Working", fue la concreción del proyecto "Perfect Revolution" , donde se encargó el desarrollo de un software que mantuviera conectados a los técnicos con la Unidad de Coordinación mediante dispositivos PDA, además de camionetas equipadas con GPS. Hoy los técnicos pueden visualizar en su PDA las fallas que ha sufrido el equipo, su marca y el detalle del mensaje solicitado. Incluso, la gerencia puede controlar el servicio accediendo a dicho software."El resultado de toda esta inciativa es que el servicio de atención que brinda ARRIMAQ es de 12 horas continuas, incluidos Domingos y festivos, y hemos eliminado los tiempos ociosos que implicaba a nuestros técnicos tener que llamar a la central", concluye Daniel Morrison, Subgerente de Abastecimiento y Post Venta de ARRIMAQ.

¿Cuándo y por qué se incorporó el comercio electrónico en el modelo de negocios de Sodimac?
Se incorporó el año 2001, partiendo como una alternativa de apoyo al negocio y un complemento a las tiendas, más que como una estrategia elaborada con un foco de venta directa en línea. La idea era que fuera una herramienta de información, lo cual cambió debido a que el mercado del retail evolucionó en esa materia y además porque nosotros también comenzamos a lograr un buen nivel de ventas. Por otra parte, las empresas de e-commerce han desarrollado de mejor manera el negocio logístico, por lo que éste ha madurado paulatinamente y hoy los clientes, además del producto que solicitan, reciben una mejor calidad de servicio.

¿Qué cifras poseen que permitan graficar el impacto del comercio electrónico en su empresa?
El crecimiento en este tipo de negocios es exponencial. Para comparar la evolución de nuestra empresa entre los años 2006 y 2007 a la misma fecha, podemos señalar que el incremento en un año ha sido del 250% en términos de venta. Y en materia de número de transacciones virtuales, la cifra es prácticamente la misma. El crecimiento económico del país ha ayudado a incrementar las operaciones por la red, debido a que actualmente existen más computadores en el hogar y mayor acceso a banda ancha. A ello se suma el cambio en el aspecto cultural de los usuarios, ya que mientras las nuevas generaciones están acostumbradas a realizar compras en línea, muchas personas sobre 60 años navegan regularmente por Internet y manejan los códigos relacionados con este sistema. Por otra parte, existe un complemento importante entre las transacciones que realizan los clientes que adquieren de forma virtual y las de quienes lo hacen en la tienda.

¿Cuáles son los principales beneficios para los clientes?
Básicamente, el hecho de poder contar con amplia información de productos y tener la posibilidad de comprar en forma rápida y segura. Un dato interesante, por ejemplo, es que la mayor cantidad de visitas a las tiendas virtuales ocurren entre las 15 y 18 horas, porque la mayoría de los usuarios accede desde la oficina aprovechando el PC de la empresa y el sistema de banda ancha. En general, el cliente chileno demora más su decisión de comprar por la red, a diferencia de otros países en que la gente está más acostumbrada a utilizar esta aplicación.

¿Cuán exigente resultó incorporar esta aplicación desde el punto de vista logístico?
Cuando partimos, el principal desafío fue reconocer la relevancia de este negocio, es decir, asumir el hecho de que el cliente ya no era sólo presencial. En ese sentido, la desventaja era que nuestro sistema logístico se basaba en obtener los productos desde la misma tienda. Obviamente, mucho ha ayudado en el cambio de esta actitud el gran volumen de venta on line que tenemos hoy en día. Fue así como, poco a poco, debimos ir modificando la estructura de negocios, ya que en un comienzo el enfoque era muy tecnológico -incluso el Gerente de e-commerce era un Ingeniero de Sistemas- mientras que hoy reconocemos que el negocio es distinto y que la tecnología es un commodity. Asimismo, nuestro sitio ha ido migrando fuertemente hacia el negocio de las empresas, y es así como del total del crecimiento de ventas, casi el 200% corresponde a este ítem.

Para satisfacer los nuevos requerimientos, ¿fue necesario incorporar nuevos sistemas?
Como inicialmente no estaba dentro de nuestros planes el aspecto de la venta, nos preocupamos muy poco de lo logístico, ya que simplemente cuando alguien compraba en línea, sacábamos el producto directamente de la tienda. El crecimiento nos obligó a contar con una logística independiente que estuviese dedicada íntegramente al tema del comercio electrónico. Desde el principio hemos utilizado los principales oferentes tecnológicos de la industria y durante este tiempo hemos ido reforzando y complementando nuestro sitio por el lado de las corporaciones, agregando los ítems de empresas y kioscos virtuales.

¿En qué medida cambiaron los requerimientos de sus proveedores logísticos?
A partir del 2002 decidimos establecer un portal con nuestros proveedores, donde ellos pudiesen contar con información de ventas, tiendas y stock de productos, entre otros, lo cual les permitiera manejar de mejor forma su administración. Ello les ha impuesto exigencias para ir modernizándose paulatinamente, y prácticamente todos ellos poseen hoy algún grado de tecnología en sus operaciones.

¿Han pensado tercerizar algunos procesos?
Aún no estamos en fase de tercerizar nuestros procesos logísticos, situación que se irá estudiando en la medida que logremos un crecimiento mucho mayor al actual. Es una alternativa válida, porque la logística de distribución es difícil y resulta complicado llegar a todo Chile, motivo por el cual muchas veces se requiere una empresa especializada. Probablemente, también podríamos considerar la posibilidad de llevar a cabo esta iniciativa con alguna empresa de nuestro grupo corporativo.

¿Qué innovaciones tecnológicas han desarrollado recientemente para la industria logística?
Hemos desarrollado la última versión de nuestro software para administración de bodegas WMSTEK 2.0, que incorpora una serie de nuevas prácticas, procesos y mejoras respecto de su anterior versión. Específicamente, incluye módulos de avanzada para multibodegas y multiempresas, lo que significa que el sistema puede ser implementado en una corporación cuyas bodegas o CDs se encuentran fuera de Santiago, siendo la información muy transparente para el usuario final.

¿En qué tipo de proyectos está participando actualmente Binaria?
Para el mundo logístico estamos llevando a cabo varios proyectos de implementación de nuestro WMSTEK 1.0. Aquí destacan clientes como Válvulas Industriales, para quien ya terminamos la implementación en Santiago y está pendiente la implantación del software en su sede en Talcahuano. Otra iniciativa muy interesante es el caso de éxito que tenemos con Emasa, con la implementación del software en su nuevo CD en Santiago. Un proyecto muy grande en el cual además participamos con consultoría logística y todo el equipamiento de Radiofrecuencia para 40 terminales, entre portátiles y vehiculares (para las grúas).

¿Cuáles fueron los aspectos más importantes del proyecto desarrollado para Emasa?
Hace cuatro años esta empresa decidió incorporar tecnología a sus procesos de bodegaje, en base a un cálculo sobre los inconvenientes que implicaba no hacerlo. Tras una investigación de mercado ellos optaron por nuestra plataforma WMSTEK. El sistema opera mediante códigos de barra, permitiendo a los trabajadores en bodega contar con un visor que va guiando y monitoreando en todo momento su labor. Este, indica cuál es el pedido que ha ingresado al proceso de compra y dónde están ubicados los productos para el picking, entre otras funcionalidades. La información que va generando el sistema alimenta la base de datos conectada a terminales computacionales, y de este modo, todo el proceso queda registrado. Los datos están disponibles en línea para quienes gestionan el proceso en bodega, contando además con una trazabilidad actualizada en el minuto.

Además de Radiofrecuencia, Emasa incorporó la tecnología narrow band al proceso, instalando una antena propia para contar con mayor ancho de banda para soportar el volumen del software, obteniendo con ello un 100% de efectividad. Sin duda, esto ha compensado ampliamente los costos asociados al proyecto.

¿Cuáles son los próximos pasos tecnológicos de la empresa para la industria?
Es importante enfatizar que Binaria tiene una sólida fortaleza en el ámbito de la investigación y actualmente está desarrollando nuevas aplicaciones, como picking por voz y que dentro de poco dará a conocer al mercado. De igual forma, continuamos estudiando soluciones relacionadas con RFID, no tan sólo para el rubro logístico sino que también para la minería y la industria del transporte. Nuestro próximo desafío es lanzar la versión del WMSTEK 2.0 al mercado, una apuesta importante para nosotros por todos los atributos de flexibilidad, modularidad, robustez y mayor calidad que ostenta.