Diego Bozzano Cabral.

En toda operación de transporte la información cuenta con un papel crítico para lograr los objetivos, ya sean estos eficientar la operación, mantener los mejores estándares de seguridad o llegar a un nivel de excelencia operacional. Habitualmente, le damos un enfoque muy fuerte a la generación y análisis de Indicadores de Gestión (KPI), como un método de diagnóstico y posterior propuesta de mejoras, normalmente a mediano y largo plazo. Cuando lo que tenemos es una operación de tipo 24x7, el manejo de la información se vuelve crítico para el cumplimiento de los programas diarios de viaje, ya que cualquier decisión que tomemos al día de hoy, no será irrelevante para el día de mañana, sino que lo afectará de manera directa.

En todo equipo de monitoreo existen dos flujos de información: el interno y el externo. El Flujo Interno es sumamente relevante para la operación, ya que es el que fundamenta la toma de decisiones. Es basado en este Flujo de Información Interno que definiremos los movimientos logísticos necesarios para darle continuidad a la operación.

Por ejemplo, cada vez que ocurre un cambio al plan original de viajes es necesario que este quede registrado, generando, de esta forma, un antecedente para el resto del equipo de monitoreo que le permitirá acotar su toma de decisiones y tener claridad de los recursos actualizados con los que se cuenta durante la ejecución de la operación.

Para soportar este Flujo de Información Interno es sumamente importante que existan dos herramientas: la bitácora de Registro de Cambios y el Registro de Cambio de Turno.

La Bitácora es el documento que permitirá registrar cada cambio realizado, entregando la fundamentación correspondiente para cada uno de ellos y permitiendo que el mismo operador que realiza el monitoreo pueda comunicar el cambio a todas las áreas involucradas. Es habitual que la Bitácora sea pública, de forma que tanto el Centro de Contacto (Call Center), el área de ventas y otros interesados puedan tener acceso a la información todo el tiempo.

El Registro de Cambio de Turno es tremendamente necesario para la continuidad de un trabajo que debe realizarse en equipo; es común que en un grupo de trabajos los operadores tengan diferentes estilos, sin embargo, la línea estratégica planteada para la operación debe mantenerse de acuerdo a los intereses principales de la empresa. Es por esto que la comunicación entre los participantes del proceso debe ser transparente y estar disponible de forma escrita. Este último punto es muy importante, ya que habitualmente generamos un proceso de cambio de turno donde ambos operadores, el de ingreso y el de salida, comparten unos minutos y se cuentan las novedades principales del turno que está terminando; sin embargo, el hecho de que exista un Registro de lo sucedido le permitirá al operador entrante tener un lugar de consulta permanente ante cualquier duda que se genere durante su turno de trabajo.

En cuanto al Flujo Externo, lo esencial es tener informados a nuestros clientes sobre cualquier cambio realizado al programa originalmente planteado, ya que estas modificaciones probablemente significarán un ajuste en los recursos que el cliente disponga para recepcionar el producto; inclusive puede llegar a modificar el proceso de venta, ya que podría frenar o acelerar el mismo, dependiendo del nivel de stock que tenga disponible.

Para esto, es sumamente importante que el área de monitoreo cuente con un proceso formal y exclusivo de comunicación con el cliente, en el que se pueda notificar directamente a este sobre las últimas novedades relativas al programa de entregas, negociando cambios en horarios, cantidades o condiciones de la entrega, entre otras. Es importante la participación de la fuerza de ventas en este proceso, ya que su apoyo permitirá una mayor velocidad en la entrega de información al cliente.

El monitoreo de flota en línea es un proceso que requiere de constantes tomas de decisiones, las cuales en muchos casos deben ser asumidas bajo escenarios de estrés y de muy alta presión. Para que esta toma de decisiones no se aleje de la estrategia logística planteada por la empresa es necesario contar con un manual de seguimiento, el cual sin delimitar cada una de las situaciones, sí entregue guías claras sobre los lineamientos que se deben tomar en cuenta al momento de decidir.

Aspectos clave como redestinos, reasignación de viajes, subidas o bajadas de clientes al programa, contingencias específicas, entre otros, deben quedar claramente estipulados en el manual, de forma que este documento se transforme en una herramienta de apoyo al operador.

En ese sentido, este manual debe estar en constante revisión, ajustándose siempre a la estrategia logística planteada por la empresa de distribución. La proactividad y la innovación son dos aspectos que siempre queremos destacar dentro de un operador de un Centro de Monitoreo de Flota, aunque siempre manteniendo los estándares establecidos por la empresa.

Por último, es muy importante el manejo de base de datos que tengamos sobre nuestros clientes o puntos de entrega en los que despacharemos. Mantener información actualizada de contacto, ventanas horarias de recepción, capacidad de recepción de producto, tamaño de vehículo que puede acceder al punto de entrega, aspectos crediticios e incluso niveles de stock con que cuenta el cliente o punto de entrega, serán de gran apoyo para el proceso de toma de decisiones durante el monitoreo.