Rodrigo Prida.

A su juicio, ¿qué impacto ha tenido el e-commerce en el ámbito de la distribución?
En nuestro país, el comercio electrónico está creciendo a tasas de dos dígitos, y según la Cámara de Comercio de Santiago, movió cerca de US$4.000 millones durante 2017. En la actualidad, existen muchas Pymes que están participando en este nicho y en quienes vemos un potencial tremendo y grandes oportunidades de negocio.

¿Cómo se están preparando para potenciar su posición en este segmento?

En primer lugar, hemos dejado de tratar a los pequeños comerciantes digitales como “personas naturales” para enfocarnos en ellos con un programa de fidelización llamado “Somos Partners”, el que les ofrece una serie de beneficios exclusivos, como un sitio web con funcionalidades especiales -como una herramienta de seguimiento especial-, descuentos en tarifas, entre otros.

Muchos e-commerce son empresarios que trabajan desde su casa, gente que quizás quedó cesante y empezó con un peque- ño emprendimiento, el que hemos visto crecer. Nos sentimos partners porque, al final, somos parte de ellos como colaboradores estratégicos. Además, nuestro servicio por pagar a todo Chile, es una gran opción para estos comerciantes.

Asimismo, estamos trabajando con diferentes retailers y marketplaces para evaluar cómo integrarnos mejor con ellos, pues la visibilidad que están exigiendo los clientes finales es muy alta. En ese aspecto, estamos invirtiendo mucho en tecnología, no solo para mejorar la experiencia del comerciante, sino también del usuario final, especialmente en lo que son los datos, para que tanto el comerciante como el destinatario tengan la visibilidad de sus envíos en todo momento.

¿Qué otras medidas están tomando?
El próximo año esperamos tener en operación nuevos puntos de entrega o de retiro en pequeñas tiendas ubicadas en strip centers o en un barrio. Es decir, estamos ampliando nuestra red de sucursales no solo con locales propios, sino también a través de estos partners estratégicos que pueden ser una verdulería, una peluquería, etc.

Además, acabamos de inaugurar un nuevo centro de reparto en Santiago Centro, desde donde hacemos una distribución capilar con vehículos eléctricos, bicicletas y furgones, porque la complejidad que tiene esa comuna no es la misma que tiene el resto de la ciudad. Es una metodología que ya se ve en otras grandes ciudades del mundo. Si bien tuvimos primero que superar algunas dificultades, ya podemos sacar cargas desde este CD primario para alimentar este centro de reparto y desde ahí generar rutas de reparto. Eso fue un gran paso para nosotros, ya que nos dará la apertura para generar más centros, los que tenemos pensado desarrollar en otras comunas de alta densidad y complejidad de entrega.

En definitiva, estamos muy embarcados en una transformación digital, con innovación y desarrollo, para mejorar la experiencia de nuestros clientes. En este sentido, estamos creando un área tecnológica que nos ayudará a desarrollar múltiples formas de distribución y entrega, y a apoyar a nuestros clientes en temáticas como la omnicanalidad.

¿Qué ventajas tiene Starken como distribuidor en e-commerce?
Para responder a esta pregunta, debemos recordar nuestra historia: nacimos hace 50 años (como Turbus Cargo) en el mundo de las personas, el de las encomiendas, siendo especialistas en “tocar puertas”, en el envío “C2C”, si se quiere. Por lo tanto, cuando comenzó el boom del comercio electrónico hace unos seis años, el giro hacia una especialización en e-commerce fue más sencillo, pues si bien ahora es un negocio (principalmente) B2C, el destinatario sigue siendo una persona. Entonces nos vimos en una situación muy ventajosa, porque teníamos una expertise muy potente: una tradición de atender correctamente al cliente final. En ese sentido, nos ha ido muy bien, pues trabajamos actualmente con la mayoría de los e-retailers y marketplaces del país.

¿Qué nivel de servicio están obteniendo en un envío de e-commerce?
Creo que nuestro éxito se debe a que ofrecemos un muy buen nivel de servicio (sobre el 94%), lo que nos pone en una situación muy ventajosa frente a otros operadores. Además, esto se complementa con una serie de servicios adicionales que exige esta modalidad digital de comercio: en la actualidad, no se trata solo de ir a entregar, sino también hay que hacerse cargo de la logística reversa, de los cambios de productos, de la trazabilidad, del pago contra entrega, entre varios otros factores.

Además, se debe tener en consideración que el crecimiento del e-commerce no solo está vinculado a la comodidad de pedir algo y que llegue a la casa, sino que también se está usando para comprar todo aquello que no cabe en la maleta del auto (como, por ejemplo, una cama o un refrigerador).

¿Qué características tienen los actuales usuarios del e-commerce?
La inmediatez es un hecho y ha venido para quedarse. Por esto, desde el momento que cerramos con un retailer o comerciante digital, presentamos nuestra frecuencia de entrega y, sobre ella, nos ajustamos para que los indicadores no bajen de un 93%. Los 6 o 7% restantes, corresponden a direcciones incorrectas, a que no hay nadie en el domicilio, entre otras problemáticas.

¿Cuáles son esas problemáticas?
Varias. Por ejemplo, las direcciones pasan a ser un detalle esencial en el e-commerce. Puede parecer irrisorio que alguien introduzca mal su dirección, pero lo que pasa es que se introducen datos adicionales que el sistema no puede procesar, o direcciones que no se encuentran en el mapa (porque, por ejemplo, son urbanizaciones muy nuevas). Por ello, desde el año pasado, estamos trabajando con un optimizador de rutas que recoge todas las direcciones y las ubica en un plano cartesiano. De este modo, antes de salir a entregar el pedido, ya sabemos si tendremos éxito o no. Además, tenemos un grupo de personas que está permanentemente gestionando las direcciones incorrectas, comunicándose con el comerciante para conseguir la información adecuada.

De esta manera, hemos logrado una gestión más eficaz de cara al cliente final, no solo para conseguir una mejor respuesta sino también en lo relativo a la recuperación del nivel de servicio, disminuyendo cualquier eventual espera.

¿Qué otras complejidades presenta esta modalidad de negocios?
Cerca del 98% del e-commerce está centralizado en la Región Metropolitana, por lo que es muy complejo ir a retirar a centros de distribución cada vez más colapsados. Los nuevos centros de distribución que están construyendo varios grandes retailers, apuntan a satisfacer sus propios requerimientos operacionales internos y dar respuesta a los pedidos del e-commerce en forma oportuna y correcta. Por lo tanto, nos vemos en la necesidad de alinearnos con ellos y cumplir con los requisitos que esos CD tengan.

¿Qué pasa con las temporadas “peak”?
Para esas temporadas “peak”, empezamos a prepararnos entre un un mes y medio a dos meses antes, sin que tengamos la carga, porque sabemos que la retribución de ese trabajo viene esas dos semanas que dura esos períodos altos, que son una locura: hay clientes que duplican y triplican sus cargas.

Por lo tanto, debemos ser capaces de soportar esa “explosión” de envíos, así como también poner ciertas cuotas a los

clientes, porque los recursos son finitos. En ese sentido, ¿cómo es el trabajo con los clientes?
Normalmente un evento de este tipo comienza un domingo en la noche, y recién empezamos a recibir la carga a partir del martes por la tarde. En este aspecto, para estos eventos, nos reunimos con cada uno de estos retailers y analizamos las expectativas de venta. De esta forma dimensionamos los recursos necesarios para satisfacer las necesidades de todos nuestros clientes. Hay una responsabilidad compartida entre los distribuidores (como Starken) y los e-commerce, ya que ambos somos parte de la cadena de abastecimiento y podemos quebrar el servicio. Durante este último Cyber quedé conforme, porque los retailers en general administraron bien los tiempos de entrega, manejando las expectativas de sus clientes, y procurando siempre que estén bien informados.

Creo que los retailers también han entendido que no siempre el responsable es el distribuidor por ser este el último eslabón de la cadena, sino que es un trabajo de ambos.

¿Conversan estos temas con otros actores de la Distribución?
Nos conocemos, pero en realidad tenemos poco contacto. Quizás hace falta juntarnos para resolver algunas temáticas que nos están afectando como gremio, como por ejemplo, la seguridad. Hoy en día, todos somos víctimas de asaltos y robos de camiones. Pienso que podríamos generar una estrategia conjunta para combatirlos. Asimismo, cuesta conseguir personal capacitado para nuestras operaciones, por lo que podríamos abordar este tema y colaborarnos.