Natalia Conejero, Directora de la Escuela de Ingeniería Civil Industrial de la Universidad Bernardo O’Higgins.

¿Qué es el Fulfillment en logística?
Corresponde a la gestión de los pedidos, desde que se recibe la orden para su procesamiento incluyendo el envío a los clientes, el seguimiento, picking o recogida de los productos y las posibles devoluciones que se pudieran presentar. Lo anterior incluye el transporte de los productos a destino en los tiempos y plazos comprometidos que permitan otorgar un servicio que satisfaga el comprador considerando dichos tiempos, y facilitar aquellos procesos complejos; como la devolución de productos, que de fallar puedan representar un daño reputacional al disminuir la confianza de los clientes.

¿Cuál es su importancia para este rubro?
Desde el punto de vista de la gestión interna el Fullfillment de logística permite gestionar de mejor manera los espacios físicos de almacenamiento y los inventarios asociados a los productos incluyendo la reposición de estos. Por otra parte, permite entregar un mejor servicio al cliente desde que inicia su proceso de compra hasta el seguimiento y recepción exitosa del producto. Además, dada la existencia de las plataformas online se puede tener acceso a la información, gestionar de mejor forma los despachos de productos y las devoluciones.

¿Cómo funciona este proceso?
Los principales procesos son: Gestión de espacios físicos de almacenamiento, verificación de stock disponible, confirmación del pago, preparación del paquete para envío o para retiro, entrega del pedido y gestión de devoluciones.

Existen dos formar de implementar Fulfillment en logística, una es de manera interna; asumiendo los costos que involucra y la otra es tercerizada o sea por medio de un proveedor de Fullfillment.

En ambos casos la finalidad es agilizar la entrega y cumplimiento de los pedidos online, en los tiempos y plazos comprometidos; lo anterior incluye la gestión inventarios, espacios físicos y devoluciones de productos.

¿Ha evolucionado este servicio con el crecimiento del e-commerce?
El servicio de Fulfillment ha evolucionado principalmente por la incorporación de tecnología y la automatización de procesos como, por ejemplo:

Soluciones de Almacenamiento Automatizado: Permiten gestionar múltiples ítems o productos facilitando el almacenamiento, entrega y gestión de los espacios físicos. A su vez acerca al operador los productos y permite determinar la ubicación de estos en los espacios físicos para su reposición.

Sorters: Son sistemas que permiten clasificar diversos productos identificados por un SKU a una gran velocidad de acuerdo parámetros de inventario, ruta, reubicación o reprocesamiento de productos o ítems.

Mobile Robots: Como su nombre lo indica son robot con sensores que permiten eliminar los tiempos de desplazamiento dentro de los centros logísticos; ya sea a pie o en montacargas, automatizando el transporte de productos. A su vez, frecen una mayor seguridad y ergonomía a los operadores encargados de preparar los pedidos de los clientes.

¿Cuáles son sus ventajas?
Algunas ventajas generales son:

• Mejora el servicio a los clientes.

• Aumenta la rentabilidad y confianza asociada a la marca.

• Menores costos de entrega por producto al tener un proceso gestionado desde de principio a fin.

• Gestión continua del proceso completo, desde que el cliente realiza la compra hasta que recibe el producto.

¿Cómo el Fulfillment puede aumentar los ingresos?
El contar con un proveedor de servicios de Fulfillment permite:

• Acceder a mejores precios de distribución de productos.

• Se disminuyen los costos de poseer un centro de logística propio al ser el tercero quien asume los gastos en espacio físico de almacenamiento, personal capacitado y vehículos; en este último punto se deben considerar los costos fijos asociados a la mantención de dicha flota, que ahora los asume la empresa de outsourcing de logística.

• Se mejora la gestión de procesos relacionados con el inventario, rotación de inventarios, capacidades físicas de almacenamiento, logística de productos y sus devoluciones.

Vale la pena destacar que la mayoría de los software de e-commerce hoy en día traen asociados diversas tareas o módulos de Fullfillment, de forma tal de crear una experiencia al usuario o cliente que sea positiva en todo el proceso de compra.

No obstante, lo anterior, también es posible externalizar el proceso de fulfillment al e-commerce e integrarlo con el software del proveedor de outsourcing de logística.

Desde el punto de vista del Ingeniero Civil Industrial, este permitirá agilizar todo el proceso transformándolo en una experiencia de usuario satisfactoria, con la misión de garantizar un servicio de calidad de principio a fin.