George Lever, Gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago.

¿Qué importancia tiene la “última milla” en la actualidad?
Es un aspecto clave de la cadena del comercio electrónico. No existe la promesa del comercio online sin una correcta ejecución de la logística de despacho al consumidor final. Y a medida que avanza su desarrollo, los consumidores son cada vez más exigentes en términos de inmediatez, costo y calidad del servicio.

En los últimos años ha habido una drástica reducción en los plazos de entrega, y hoy es habitual encontrar productos que llegan a destino en 24 o 48 horas, incluso dentro del mismo día en que se realiza la compra.

¿Qué desafíos enfrenta la distribución de última milla en la actualidad?
Los principales desafíos tienen que ver, por una parte, con las limitantes de las capacidades de la infraestructura física, una problemática que se debe resolver con inversión y con modelos de movilidad eficientes. Por otro lado, se encuentra la necesidad de generar los cambios culturales, urbanos y regulatorios que hagan más amigable la ciudad con el hábito masivo de comprar y recibir en el hogar, en lugar de que el consumidor se desplace hacia los proveedores, como ocurría en el pasado.

El crecimiento inorgánico y atomizado de las flotas de repartidores es otro gran desafío, y, por supuesto, la necesidad de consolidar un modelo de interconexión e integración total de la cadena de despacho entre todos quienes intervienen.

A ello, finalmente, sumaría la urgencia de equiparar las capacidades y costos de la última milla entre la Región Metropolitana y el resto de las regiones.

En ese sentido, ¿cómo ha sido el desarrollo de la última milla en las regiones?
Las regiones presentan un retraso en relación a la RM por varios motivos, entre los que se encuentran las condiciones de nuestra geografía.

¿Cómo afecta la distribución de última milla a la experiencia del cliente en el proceso de entrega?
Es fundamental. La entrega del producto completa el acto de consumo y otorga sentido a todo el proceso desde el punto de vista del consumidor. Cualquier mala experiencia en esta etapa anula cualquier satisfacción previa y aleja al consumidor del e-commerce.

¿Cuáles son las preocupaciones de los consumidores con respecto a la última milla?
Las principales preocupaciones son en términos de sostenibilidad y tienen que ver con el nuevo paisaje de la ciudad cada vez más congestionada por flotas de reparto. Las empresas líderes se están preocupando de esta necesidad y están adoptando medidas como la migración hacia la electromovilidad o el desarrollo de flotas especialmente diseñadas para el propósito de la entrega de última milla.

En materia de impacto ambiental, estamos en una etapa en que a nivel declarativo ha tomado fuerza, pero en la que aún no se aprecia una contrapartida económica, como por ejemplo, preferir explícitamente, a través de decisiones de consumo, métodos más amigables con el medio ambiente o más sostenibles.

¿Cómo ha cambiado la última milla los horarios de entrega?
El cambio que se está operando en materia de horarios es el que ha ido habilitando la adopción de modelos basados en tecnología, como la inteligencia artificial, para programar más eficientemente las rutas.

¿Qué tecnologías están cambiando la distribución de última milla?
Las digitales en general, todas las que permiten generar integración, trazabilidad en tiempo real, y planificación de rutas. Por ejemplo, la inteligencia artificial, se usa en métodos no sólo para hacer más eficientes las rutas, sino también más seguras.

¿Cuál es el impacto económico de la distribución de última milla en el comercio local y global?
A medida que la última milla es más eficiente aumenta la migración del consumo hacia el canal digital, con todos los impactos económicos que eso genera.

Si la logística directa mejora su ejecución, se reduce la presión sobre la logística inversa (devolución de productos y nuevo despacho), una etapa que presenta costos mucho más altos que la directa. Por lo tanto, su impacto económico es fundamental para la viabilidad del e-commerce y la realización de sus aportes a la calidad de vida y a la economía en general.