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La industria del e-commerce ha crecido a pasos agigantados, producto del confinamiento durante la pandemia. Según datos de Transbank las ventas superaron el 214%, pero en muchos casos, la experiencia de los clientes no ha sido de las mejores. Esto queda demostrado en los datos levantados por las compañías VTEX y Shipit -especialistas en e-commerce y logística respectivamente- que revelaron que durante mayo el 36% de los despachos por Internet no llegaron a tiempo, dejando en evidencia la complicación que viven las empresas. A pesar que las firmas indican una tasa alta de los despachos fuera de plazo, representa una mejoría en comparación al mes de abril, cuando la cifra alcanzaba un 51% del total.
Las empresas han tenido que adaptarse a este sistema sin contar con la tecnología correcta, por lo que la última milla se ha convertido en un punto crítico. Su complejidad se basa en la cantidad de procesos externos que la afectan que, además, son los más difíciles de controlar.
“La tecnología en la logística y la operación es la real clave para lograr optimizar los procesos de ingreso de un producto, de inventario o de entrega al cliente final. Sin ella, hoy sería muy complejo entender cómo reducir los tiempos de un picking, mejorando la productividad de la bodega o entender cuándo, cómo y dónde se debe despachar”, explicó Bruno Caramori, Marketplace Sales Manager de VTEX Chile.
Sistemas como un Warehouse Management System (WMS) que manejan los inventarios y espacios en una bodega o el Order Management System (OMS) que permite entender cómo orquestar un pedido, ayudan a entender y administrar de forma productiva toda la operación y última milla, dando la posibilidad de definir métricas como ‘On time todeliver’, qué es la entrega a tiempo, el cual no puede ser menor a un 95% o el ‘Stock Out’, quiebre de stock, el cual no puede ser mayor al 1% ó 2%. Además, activar futuros planes de acción para mejorar la productividad en una bodega u optimizar la ruta de un pedido mejorando en grandes porcentajes los niveles de servicio y la experiencia del cliente.
Bruno Caramori cuenta cuáles son los principales errores que se cometen en la logística de las empresas, para evitar caer en ellos:
1. No contar con un operador logístico adecuado o contar con sólo un operador. Hoy existen operadores logísticos especializados en paquetería o big ticket (producto de gran tamaño) que se enfocan en cumplir con tiempos de entrega de 24 horas, o en algunos casos menores, mejorando así la experiencia del cliente final.
2. No generar una gestión continua con el operador logístico. En muchos casos se contrata al operador logístico y se revisan casos diarios de retrasos, pero no se exigen índices semanales o mensuales de cumplimiento, tales como: porcentaje de entrega a tiempo, porcentaje de entrega en el primer intento, porcentaje de fallos de entrega, tasa de rechazo, merma, entre otros; diferenciados por localidad, comuna, ciudad y región. Esto permite detectar con mayor exactitud las fallas y atacar los focos problemáticos con eficiencia.
3. Tecnología e infraestructura insuficiente. La tecnología y la infraestructura son claves para lograr cumplir con la última milla. El e-commerce debe tener el 100% del control de la visibilidad de la cadena logística y automatizar procesos de despacho para optimizar los tiempos de entrega. Hoy existen empresas dedicadas a ofrecer sistemas que ya tienen integrados a todos los operadores, lo que permite reducir los costos y hacer más eficientes los procesos operacionales.
4. Falta de trazabilidad de los productos. La ausencia de esta produce desinformación para el cliente y la empresa, lo que provoca la disminución de tiempos de respuesta y solución ante cualquier eventualidad.
5. No implementar normalizador de direcciones. Son muy pocas las empresas o retailers que tienen normalizadores de direcciones, los cuales permiten disminuir las tasas de rechazo o direcciones erróneas al momento de la compra. Esta tasa puede llegar hasta el 4% en algunas empresas.
6. Escasa oferta de opciones de entrega de productos. El comercio debe ofrecer la mayor cantidad de alternativas al cliente para recibir o retirar su producto. En su gran mayoría, las empresas entregan una sola alternativa: el delivery. Es importante aprovechar otras alternativas como el Click&Collect o el Pick Up point de operadores logísticos.
7. Alto precio de envío. Cerca del 23% del abandono de carros es por el costo de envío. Este es un factor fundamental que incide en la decisión de compra por parte de un cliente. Atreverse a probar con nuevos métodos de despacho y entregas puede ayudar a reducir el costo, mejorar las tasas de conversión y reducir los fallos en la última milla.
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