Servicio: Un factor clave

El servicio es decisivo a la hora de diferenciarse en un mercado altamente competitivo. Los proveedores invitados a este Desayuno destacan que la información y capacitación son fundamentales para que quienes toman la decisión de compra en una constructora, lo hagan de manera adecuada.

Carolina Godoy plantea que también contribuye a la diferenciación el introducir mejoras en los productos. "Por ejemplo, nosotros tenemos Tecnoflex, un flexible de conexión anticorrosivo, que ofrece una importante ventaja", declara.

Erika Contreras, expresa que en el caso de Norglas, "ofrecemos a las constructoras soluciones a la medida de sus proyectos". En tanto, Juan Vera precisa que "el servicio postventa es vital. "Certificar, entregar garantía y brindar servicio técnico pesa en la decisión de compra. Tener un soporte técnico a nivel nacional ayuda mucho a colocar un producto dentro de un distribuidor o una constructora, ya que existe un respaldo que da confianza".

Al respecto, Boris Silva, Product Manager de Grifería, Sanitarios y Terminaciones en general de Imperial concuerda con el planteamiento anterior y cuenta su experiencia. "Yo puedo hablar como distribuidor: en una oportunidad nuestra empresa importó sanitarios y grifería china con muy buenos resultados, sin embargo, actualmente no lo está haciendo porque el cliente valora la postventa; el servicio técnico. Por eso hoy preferimos comprar en plaza, a proveedores nacionales".

Ambito normativo

En el mercado de grifería la norma actualmente vigente es bastante básica, pero está por aplicarse en Chile la Norma NCh 700, basada en la AENOR española. Jeannette Arias explica que "en este caso, Aguas Andinas en conjunto con la Superintendencia de Servicios Sanitarios, preocupadas por el consumo hídrico, efectuaron este pedido de estudio de la norma AENOR -tema que lleva el INN- para que pueda ser aplicada en Chile bajo los parámetros nacionales". La Gerente de Producción de Tebisa Chile asevera que, entre otros aspectos, esta norma deja fuera para la fabricación de grifería el Zamac (aleación de zinc con aluminio, magnesio y cobre) y realiza una certificación sobre la densificación de los latones, de manera que los que se desintegren fácilmente o tengan mucho contenido de plomo queden fuera.

En torno a este tema, Elcy Gutiérrez, Diseñadora Industrial de Disal, señala que es muy necesario que se informe a los compradores -de empresas o particulares- sobre la importancia de adquirir productos, en este caso, griferías, fabricados sustentablemente, de manera de no dañar ni a las personas ni al medioambiente.

En el caso del mercado de artefactos sanitarios, Carolina Puchi explica que la norma está bastante al día y hace referencia, principalmente, al consumo de agua y al funcionamiento que debe presentar la pieza con el consumo de agua que se defina. No obstante lo anterior, agrega que en el INN se comenzará a trabajar en la actualización de la norma sanitaria.

Finalmente, en lo que respecta al mercado de tinas de hidromasaje aquí no existe norma. A modo de ejemplo, no se exige antideslizante, que es un tema fundamental en materia de seguridad. Sin duda, un tema para revisar.

En el ámbito normativo, los proveedores participantes en esta conversación coinciden en que tan importante como la existencia de normas, es que haya una adecuada fiscalización que vele por su efectivo cumplimiento.

Instalaciones

Aun cuando se trate de productos relativamente sencillos, el tema de la instalación es relevante, ya que incide en su funcionamiento.

En el caso de las griferías, Jeannette Arias indica que "en Tebisa Chile capacitamos a los instaladores y nuestro servicio de postventa ofrece a las constructoras una revisión de cómo se ha hecho la instalación, antes de que entreguen el proyecto. Nosotros trabajamos con latiguillos de conexión certificados y es importante que se coloquen adecuadamente".

En cuanto a los artefactos sanitarios, Carolina Puchi postula que el proveedor debe entregar productos que sean fácilmente implementados y debe capacitar sobre la instalación propiamente tal. "Siempre hay que mantener a los instaladores informados de las mejoras, innovaciones o cambios que se incorporan a los productos", declara. Por su parte, Erika Contreras, señala que en el caso de Norglas, la compañía entrega un folleto explicativo de cómo instalar sus productos.

Proyecciones

Conscientes de que el 2011 fue un buen año, tras un período complejo, a la hora de proyectar cómo serán los negocios para este mercado durante el 2012, la cautela prima en la respuesta.

Juan Vera resume bien la opinión existente. "Cómo será el próximo año para nuestros mercados dependerá de cómo evolucione la situación económica en Europa. Si enfrenta una recesión, seguramente ello no nos afectará tanto durante el primer trimestre gracias a nuestra estabilidad económica como país, sin embargo, luego el escenario podría ser más complicado".