Mejorar los productos de la industria de la construcción es una tarea conjunta de las empresas, los organismos reguladores y los compradores, quienes cada vez están más exigentes en la revisión de sus viviendas, en el uso de los mecanismos que ofrecen las empresas inmobiliarias para realizar y satisfacer sus reclamos y en la aplicación de los derechos que fija la legislación.

En este sentido, es determinante que las firmas inmobiliarias comprendan que los costos de postventa son importantes, pudiendo alcanzar un porcentaje relativamente alto de los márgenes que se obtienen de sus proyectos. Por ello, es conveniente que dichos costos no se incorporen en los precios y se mantengan bien visibles de modo de poder analizar en todo momento la rentabilidad de reducirlos al mejorar la calidad. Así, ambas partes aportarán e irán eliminando esta pérdida que a nadie aporta.

Certificación: Un tema clave

La tendencia internacional de los últimos años indica que una certificación integral de la calidad, a través de la revisión de los procesos que consideran tanto la evaluación del diseño como de la construcción y utiliza estándares nacionales e internacionales, mejora considerablemente la calidad de las viviendas, fomenta las buenas prácticas del sector de la construcción y evita conflictos con los consumidores. Se logra un mejoramiento progresivo en los inmuebles, consiguiendo acercarse a estándares de certificación incluso más altos que la normativa chilena actual. De este modo, el principal beneficio es para el usuario, ya que accederá a una vivienda certificada, lo que implica menores costos por fallas o siniestros en la nueva vivienda.

La magnitud de los reclamos en esta industria a nivel nacional está limitada a la capacidad del cliente de poder identificar las fallas que se le presentan, muchas de las cuales quedan ocultas y no son posibles de apreciar hasta bastante tiempo después de haber adquirido el inmueble.

Un ejemplo de lo anterior se relaciona con el aislamiento térmico, que depende de la calidad y dimensión del aislante que se coloca en la techumbre. Sin embargo, pocos son los clientes que revisan si está todo como corresponde, si el material está óptimamente colocado o si la calidad del mismo es la correcta.

A diferencia de otros productos que si se estropean repetidamente, pueden ser devueltos por el comprador, en el caso de las viviendas, devolverlas es casi imposible en Chile. De hecho, en muchos casos las empresas constructoras no cambian el producto con fallas y prefieren repararlo sin resolver adecuadamente la causa real del problema, que muchas veces vuelve a aparecer tiempo después. Esta práctica que pareciera ser la solución adecuada, no resuelve definitivamente las fallas de la vivienda, produciendo molestia e incomodidad a los habitantes de la misma y conflictos con la constructora que pueden afectar su imagen. Sin embargo, con herramientas de control y certificación durante los procesos, los problemas se pueden evitar definitivamente con anterioridad.

Alternativas de mejoras

En Chile, ya se han desarrollado sistemas de aseguramiento integral, por ejemplo el Sello de Calidad para la Vivienda DICTUC ( ya entregado a varios proyectos inmobiliarios), como una alternativa diferenciadora, que entrega valor agregado al producto, certificando y asegurando menos reclamos de postventa y, por lo tanto, disminuyen las pérdidas asociadas a estas reparaciones.

Para ser más efectiva, esta certificación de producto se basa en la evaluación de un conjunto de requerimientos establecidos por el agente certificador, en este caso DICTUC, que aplica estándares definidos por la experiencia recogida por las empresas constructoras que participaron en el desarrollo de este Sello. Lo más interesante es que lo anterior coincide con estudios que se han desarrollado en el ámbito internacional sobre esta materia de aseguramiento y mejoras en la calidad.

Asimismo, para la Industria de la construcción y entes reguladores, el uso y reconocimiento de un sello o certificado permite evaluar en forma objetiva la calidad de las nuevas viviendas, los defectos existentes y las necesidades de corrección. Con ello, los organismos reguladores tienen el apoyo de una institución independiente en el control de los nuevos desarrollos inmobiliarios que se ejecuten.

Las empresas constructoras y/o inmobiliarias cuentan así con un método de autocontrol para elevar la calidad de sus proyectos, mejorar los procesos, aumentar la productividad, reducir los costos por servicios de post venta, que pueden llegar entre un 2 a 5 % del valor de un edificio, y por siniestralidad, al rebajar las primas con las compañías de seguro, que es un práctica internacional actual que podría llegar a desarrollarse en Chile. Como beneficio adicional para las inmobiliarias está la posibilidad de lograr una importante diferenciación de la competencia.

En el contexto de dicho sistema de certificación de producto, se revisan las etapas de diseño y de construcción abarcando los elementos de obra gruesa hasta las terminaciones, incluyendo también aspectos de habitabilidad. Esto, además de ayudar a mejorar la eficiencia constructiva, permite a las empresas constructoras avanzar internamente en subir el nivel de sus procesos administrativos y operativos, lo que a la larga permite un considerable ahorro de gastos. Esto quiere decir que el costo por metro cuadrado que le puede significar un sello de calidad a la empresa constructora es menor al gasto que deberá destinar en situaciones de reparaciones y reclamos post venta que actualmente existen. De más está mencionar el riesgo en la imagen de la constructora en casos complejos de fallas.

Otro aspecto a destacar, que indica la experiencia tanto internacional como nacional, es que a medida que las empresas van obteniendo los diversos sellos o certificaciones de calidad, sus proyectos futuros van reduciendo las fallas hasta adquirir capacidades que permiten evitar malas prácticas y bajan los tiempos de desarrollo. Ello porque las constructoras se van involucrando e incorporando en sus procesos las recomendaciones entregadas por el agente certificador, con lo que se va produciendo una mejora continua en las etapas constructivas.

Además, estos sistemas permiten mejorar la calidad de la mano de obra, ya que el control de actividades durante el proceso constructivo incluye la capacitación in situ del personal, el cual contará con más y mejores competencias para los futuros proyectos.

En este contexto de la tendencia internacional para alcanzar altos niveles de construcciones, es necesario destacar que muchas empresas chilenas han realizado esfuerzos importantes estos últimos años por lograr altos estándares en la calidad de sus productos inmobiliarios y con ello reducir sus costos de postventa. Sin embargo, todavía queda mucho por avanzar en el mercado nacional para lograr alcanzar niveles de países con mayor desarrollo. Lo importante es saber que existen herramientas tecnológicas y de conocimiento disponibles, que les permiten a las empresas conseguir los logros establecidos. Pero este trabajo requiere la voluntad de trabajar en conjunto como industria en beneficio de mejores y mayores proyectos con bajos costos de postventa.